به گزارش سراج24؛ خرید اینترنتی در دنیای امروز به یک بخش ثابت زندگی مردم تبدیل شده و همین، رعایت حقوق مصرف‌کننده از سمت پلتفرم‌های فروش اینترنتی بیش از هر زمان دیگری به یک اولویت مهم در مطالبات مردم تبدیل شده است.
عواملی همچون صرفه جویی در زمان خرید، راحتی در خرید، امکان مقایسه قیمت، تنوع محصولات، امکان مقایسه بین گزینه‌ها و امکان پرداخت در محل از شاخصه‌های اصلی برای انتخاب یک فروشگاه اینترنتی به شمار می‌روند اما 2 فاکتور قیمت و کیفیت از بین تمام موارد ذکر شده برای مشتریان اهمیت بیشتری دارد.
دیجی‌کالا یکی از پلتفرم‌های فروش اینترنتی است که در غیاب رقبا بخش زیادی از بازار فروش اینترنتی را به خودش اختصاص داده است اما نگاهی به نظرات و گزارشات نشان می‌دهد این فروشگاه اینترنتی مدتی است نمی‌تواند نظر مشتریان خود را به خوبی تامین نماید.
فروش دست به دست در دستان دیجی کالا
یکی از موارد مورد بحث نحوه نگهداری و فروش کالا در این فروشگاه است؛ محصولات موجود در دیجی کالا به دو شکل قرار دارد، برخی محصولات پرفروش در انبارهای این شرکت قرار دارند و محصولات کم فروش در اختیار فروشنده! هر زمان که سفارشی ثبت شود فروشنده ناچار است آن محصول را به انبار دیجی کالا تحویل دهد و با برند و جعبه‌های این سایت به دست مشتری برسد.
عارف ابراهیمی یکی از افرادی است که در حوزه اسباب بازی مدتی با فروشگاه دیجی کالا همکاری می‌کرده است، او می‌گوید برخی محصولاتی همچون تلفن همراه یا لپ تاپ که فروش بیشتری دارد، در انبار موجود بود اما کالایی مثل اسباب بازی را نمی‌پذیرفتند. یک پنل کاربری در اختیار فروشنده قرار می‌دهند که در آن روز، ساعت و انباری که باید محصول تحویل شود را مشخص می‌کنند.
او همچنین درباره تسویه حساب مالی و حق کمیسیون در این مجموعه می‌گوید: هر 15 روز یک بار تسویه انجام می‌شود، البته حق کمیسیون متفاوت است، برای محصولات پرفروش مثل گوشی تلفن همراه بین 1 تا 2 درصد حق کمیسیون در نظر گرفته می‌شود اما به طور مثال برای اسباب بازی 9درصد کسر می‌شود.
ربط این بخش به موضوع رو نفهمیدم؛ اصلا حرف حسابش چیه؟
ابراهیمی در ادامه بیان می‌کند که گاهی کالا معیوب به دست مشتری می‌رسید و البته گاهی هم مشتری بی انصافی می‌کرد، مثلا خریدار یک اسباب بازی داشت که معیوب شده بود سفارش از دیجی کالا می‌گرفت، قطعه مورد نیاز خود را بر میداشت و در نهایت به دیجی کالا عودت میداد، این همه یک نقص بود که صاحب محصول متضرر می‌شد، البته برای برخی محصولات این اتفاق رخ می‌دهد نه همه‌ی محصولات.
روزهای خوش قیمتی تمام شده است
قیمت منطقی و مناسب یکی از بخش‌های مهم در هر خرید به حساب می‌آید؛ در خرید حضوری مشتری می‌تواند به چندین فروشگاه مشابه سر بزند و محصول مورد نیاز خود را با فاکتورهای مورد نظرش تهیه کند، اما در خریدهای اینترنتی کمی شرایط فرق دارد، درست است که خریدار می‌تواند به ده‌ها سایت و صفحه دسترسی داشته و قیمت‌ها را مقایسه کنند اما به دلیل ندیدن فروشنده موضوع اعتماد پیش می‌آید، عموما بخش نظرات و برند بودن یک فروشگاه آنلاین دلایلی هستند که مردم را مجاب به خرید از آن‌ها می‌کند.
در موضوع اول یعنی قیمت، ملاک خرید کالا برای مشتری قیمت مناسب است، موضوعی که در سال‌های ابتدایی شروع به کار مجموعه‌ای همچون دیجی کالا مدنظر بوده است، اما پس از آغاز پاندمی کرونا و افزایش خریدهای اینترنتی این رویه تغییر کرد تا جایی که بسیاری از مشتری‌ها اذعان می‌کنند قیمت بیشتر محصولات دیجی کالا از بازار آزاد بالاتر و یا هم‌قیمت است و این یعنی بازار رقابتی در این بخش رنگ و رخی ندارد.
کیفیت نامطلوب؛ برد فروشنده و باخت مشتری!
برخی دیگر از کاربران به مسئله کیفیت انتقاد دارند، یکی از کاربران در این رابطه نوشته است: «در چند سال گذشته روند تحویل اجناس معیوب به شدت افزایش پیدا کرده جالبه اجناس معیوب را که مرجوع میکنید هزینه ارسال را عودت نمیدهند. برد همیشگی این شرکت و باخت همیشگی مشتری»
کاربر دیگری هم در این رابطه نوشته است: « پیشنهاد میکنم برید تو سایت دیجی کالا تو گزینه سرچ بزنین روغن موتور کاسترول مگناتک ۱۰w40 عکس هایی که مردم از این روغن تقلبی ارسالی بهشون تو سایت بارگذاری کردند ببینین چه وضع اسفناکی هستش دیجی کالا اصلا به حقوق مشتری احترام نمیگذاره»
کاربری دیگری هم درخصوص کیفیت و ارسال کالا در بخش نظرات نوشته است: به موضوعات مهمتر از این موارد چرا اشاره نکردید ! ارسال کالای بی کیفیت و مغایر با آنچه در سایت ارائه شده ! ارسال کالاهای معیوب و کالاهای مرجوعی که بعلت عدم نظارت از چرخه خرید حذف نشده و بارها برای مشتری ارسال میشه تا بالاخره یه نفر به هر دلیلی اون کالا را بر نگرداند و در واقع کالاهای معیوب مرجوعی یه جوری میره تو پاچه یکی از مشتری‌های بخت برگشته !!
فرایندهای معیوب در تحویل کالا
اخیرا گزارش‌های کاربران، همچنین از ایراد در فرایند تحویل کالای این شرکت خبر می‌دهد. آن‌ها می‌گویند: «دیجی‌کالا با اعلام اینکه در فرایند تأمین یک کالا تأخیر ایجاد شده، آن را بدون هماهنگی از سفارش ثبت‌شده حذف می‌کند. این در حالی است که در زمان خرید، آن کالا موجود بوده، مشتری آن را خریداری کرده و طبیعتا روی تحویل آن در موعد مقرر حساب باز کرده است.»
البته فرایند معیوب دیجی‌کالا در تحویل سفارش به مشتری به همین‌جا ختم نمی‌شود و این فروشگاه علاوه بر حذف کالا از سفارش، موعد تحویل را نیز بدون هماهنگی تغییر می‌دهد. مشتریان دیجی‌کالا می‌گویند: « موقع ثبت سفارش باید یک زمان که شامل تاریخ و یک بازه سه‌ساعته است را برای تحویل انتخاب کنیم. طبیعتا تاریخ و ساعتی را ثبت می‌کنیم که مطمئن هستیم در منزل حضور داریم و می‌توانیم سفارشمان را تحویل بگیریم. اما دیجی‌کالا با یک پیامک یکطرفه، تاریخ و ساعت جدیدی را برای تحویل کالا اعلام می‌کند؛ بدون آنکه این موضوع را مدنظر قرار دهد که آیا در روز و ساعت جدید، امکان دریافت سفارش را دارد یا خیر.»
در گزارشی با همین رویکرد با عنوان «فرایندهای معیوب «دیجی‌کالا» در تحویل سفارش به مشتری » امیر یزدی، کارشناس حوزه اقتصاد دیجیتال در خصوص فرایندهای معیوب در تحویل کالا اینگونه عنوان کرد که: «فرایند منطقی در فروشگاه‌های اینترنتی این است که اولا کالاهایی در لیست خرید قرار داشته باشند که این شرکت از تأمین آن اطمینان دارد؛ ثانیا در صورت بروز مشکل در فرایند تأمین یک کالای خاص، در تماس با مشتری آن را با نمونه دیگر جایگزین کند.»
لازم به ذکر است علیرغم پیگیری خبرنگار فارس از دیجی‌کالا در مورد این فرایندهای معیوب، این مجموعه پاسخی نداده و همچنان این موضوع یکی از نارضایتی‌های اصلی کاربرانی است که به هر دلیل از این پلتفرم خرید می‌کنند.
ارایه خدمات مقرون به صرفه و با کیفیت به مشتریان ابزارهای مهمی در بازار رقابتی به شمار می‌رود؛ هر چند به لطف انحصار، چند مجموعه فروش آنلاین همچون دیجی کالا توانسته‌اند بازار را در دست داشته باشد اما این حق مصرف کننده است که بتواند نیاز خود را در سریعترین زمان ممکن و با بهترین شرایط دریافت کند.
